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IMVU에서 AI를 마케팅 업무에 적용해 여러 가지 경험을 했습니다. 그런 경험을 돌이켜보면, 지금의 코로나 19 팬데믹 상황과 그에 따른 경제 침체로부터 AI가 기업들에게 어려움을 극복하고 더욱 성장하는 기회를 제공할 것으로 기대합니다. 

코로나 19가 유행했을 때, 많은 광고주들이 광고 집행을 중단했습니다. 그것은 경제적 불확실성에 대한 자동적인 반응이었습니다. 

IMVU는 마케팅 광고를 인공지능(AI 기반 마케팅 자동화 기술 제공처 중의 하나인 Nectar9의 소프트웨어)에 위임해왔습니다. 그래서 우리 필요에 맞게 조정한 시스템이 개별 광고와 구매에 영향을 미치는 큰 변화에 어떻게 대응해야 하는지, 스스로 학습하게 할 수 있었습니다. AI는 소비자의 행동 데이터를 실시간으로 분석했습니다. 한시도 쉬지 않고 뛰어난 정확도로 인간이 따라잡을 수 없는 규모를 계산해 냈습니다. 그 결과, IMVU는 고객 확보 비용을 줄일 수 있었고, 사람이 직접 결정을 내리지 않고도 수익이 크게 증가하는 경험을 했습니다.

[IMVU 부사장 로밋 파텔]

인간의 판단과 AI의 데이터 분석

IMVU는 세계 최대의 가상 소셜 네트워킹 앱을 만듭니다. 우리는 코로나로 인해 사람들이 사회적으로 고립된 세상에서 서로가 안전하게 연결될 수 있는 새로운 방법을 찾도록 도움으로써 이 어려운 시기에 성장했습니다. 물론 여행이나 호텔 산업에 종사하지 않는 그런 비즈니스 모델이 (코로나 위기 속에 성장하는 데) 도움되기도 했을 겁니다. 하지만 AI가 아니었다면 침체기에 고객 확보를 위한 노력을 철회하거나 축소하기 위해 직감에 의존했을 가능성이 큽니다. 그리고 그것은 틀림없이 아쉬운 선택이 되었을 것입니다.  

지금의 경험으로 우리는 좋지 않은 경제 상황뿐 아니라 향후에 좋은 경제 상황에서도 원하는 비즈니스 목표를 달성하기 위해 AI 기반 마케팅 알고리즘을 활용하는 것에 큰 확신을 갖게 되었습니다. 우리가 AI 적용으로 얻은 이점은 다른 분야에 적용해도 좋은 효과로 이어질 것입니다. 

단순히 'AI'가 아닌 'AI 활용'에 관심 가져야 할 때

소프트웨어 중심의 AI 연구와 개발의 시작점은 최소 50년 전으로 거슬러 올라갑니다. 하지만 우리는 과거 50년보다 지난 12개월 동안 AI의 효율성과 가용성에서 더 많은 발전을 목격할 수 있었습니다. 코로나로 많은 것들이 변화된 지금, 마케터들은 이미 기존에 알고 있던 여러 효율적인 (AI를 활용한, 혹은 활용할 수 있는) 응용 프로그램들에 관심을 가질 필요가 있습니다.

코로나 시대에 AI를 활용해 성장한 예는 가까이서 만나 볼 수 있습니다. 넷플릭스와 디즈니플러스(Disney+) 같은 스트리밍 앱의 콘텐츠 큐레이션, 추천 기능이 그 중 하나입니다. 코로나는 미국 전역의 자택 대기 명령과 더불어 관중들이 많이 모이는 스포츠 경기의 취소 혹은 감소를 불러왔습니다. 이는 집에서 시청하는 스트리밍 서비스에 대한 수요 증가로 이어졌고, 해당 서비스의 신규 사용자가 수천만명 급증했니다. 

스트리밍 서비스 업체들은 새로운 사용자들 각 개인들에게 적합하고 흥미있을 만한 콘텐츠를 큐레이션해 제공하기 위해 인공지능을 활용했습니다. 방대한 양의 과거 시청자 콘텐츠를 조사하고 분석하는 데 인공지능을 적용한 것이죠. 이를 통해 얻은 통찰력은 창의적 관점에서 새로운 콘텐츠 개발뿐 아니라, 효율적인 마케팅과 광고에도 영향을 주었습니다.

콜 센터와 챗봇

또한 사람들이 오밀조밀 모여서 일하는 콜 센터 운영이 일시적으로 중단되면서, 인간에 의존하지 않는 AI는 관련 영역의 판도를 바꾸는 데 영향을 미치기도 했습니다. IBM에 따르면 챗봇은 고객 문의의 약 80%를 처리했다고 합니다. 

AI는 소비자에게도 더 나은 고객 경험을 제공합니다. Drift의 연구에 따르면 응답자의 3분의 2(64%)가 연중무휴 운영되는 챗봇의 가용성을 가장 큰 이점으로 꼽았습니다. 비대면의 대안이 될 수 있는 챗봇은 코로나 19 위기 동안 정보를 전파하기 위한 자연스러운 선택이었습니다. 

자연어 처리(NLP)의 발전은 대화형 AI 기술을 가능하게 했고, 이제는 많은 사람들 일상의 일부가 된 시리(Siri), 알렉사(Alexa) 및 구글홈(Google Home)과 같은 도구의 발전으로 이어졌습니다. 챗봇의 직관적인 인터페이스는 중요한 정보를 24시간 연중무휴로 배포할 수 있고, 무엇보다 정보 제공자와 정보 소비자 입장에서 접근 방식이 편리합니다. 

현재 챗봇은 소비자들 사이에 널리 이용되고 있습니다. 연구에 따르면 소비자의 37%는 긴급 상황에서 답변을 얻기 위해 챗봇을 사용했습니다. 응답자의 35%는 챗봇을 사용하여 문제를 해결했고, 그중 3분의 1은 보다 자세한 답변이나 설명을 얻기 위해 챗봇을 사용했습니다. 또한 챗봇을 사용하는 응답자의 절반 이상은 챗봇이 즉각적인 응답과 간단한 질문에 대한 답변을 제공할 것으로 기대했습니다. AI가 적용되지 않았다면 이러한 수준의 세심한 고객 지원은 불가능했을 것입니다.

미래 예측을 위한 AI

오늘날 AI는 마케터가 고도화된 입력 세트를 사용하여 빡빡한 시간 제약 속에서도 비즈니스 또는 제품의 미래를 보다 정확하게 예측할 수 있도록 지원합니다. 많은 기계 학습 프로세스는 수많은 데이터 입력에서 패턴을 자동으로 학습하고 마케터가 원하는 모든 것의 미래를 예측할 수 있도록 설계되었습니다. 인간이 팬데믹 기간 동안 예측하는 것은 극히 어려운 일이지만 AI는 수백만 가지의 다양한 시나리오를 수집하고 실행하여 아마존과 같은 기업이 팬데믹 기간 동안 빠르게 변화하는 소비자 행동에 빠르게 적응하여 공급망 중단을 최소화할 수 있도록 도왔습니다. AI는 문제를 미리 발견하여 시스템이 원활하게 작동하게 할 수 있는 IT 운영 애플리케이션을 제공해 기업을 지원하기도 합니다. 

우리는 모두 코로나 19가 주는 위협이 하루 속히 종식되고, 지금의 위기 상황으로부터 회복될 것이라는 큰 희망을 가지고 있습니다. 그 과정에 기술 산업은 우리가 생각하지 못했던 방식으로 놀라운 일을 해내고 있습니다. 무엇보다도 여러 인공지능의 활용으로 비즈니스를 효율화하는 일이 필요한 때입니다. 더 많은 기업이 다양한 곳에서 AI를 적용하고 활용해 지금의 이 위기에서 보다 빨리 벗어나기를 바랍니다. 

- 원문 : 로밋 파텔(How AI is impacting the digital media industry in the age of COVID-19)

- 번역 : 권현경

위 내용은 로밋 파텔의 원문 기사에 기반하여, 그의 저서 <린 AI>를 토대로 일부 내용이 편집되었습니다. 빠르게 고객을 유치하고 서비스와 기업 규모를 키워 성장하기 위해 필요한 인공지능, 이를 적재적소에 도입하고 구축하는 데 필요한 인사이트에 대한 보다 자세한 내용은 <린 AI>에서 만나보실 수 있습니다.  

『린 AI : 사용자 유치, 그로스 마케팅, 성장 전략 수립에 인공지능 활용하기』